Arcep 2024 : les comportements des abonnés téléphoniques nous guident

Dans son Observatoire annuel de la satisfaction 2024, l’Arcep apporte des informations très intéressantes sur le comportement des abonnés téléphoniques (pages 87 à 95). Ces chiffres sont en constantes augmentation et montrent l’importance d’en tenir compte.

3 chiffres à retenir dans les comportements des abonnés téléphoniques en 2024 :

• 92% peuvent ne pas décrocher un appel non identifié¹
• 65% ne décrochent jamais ou rarement un appel non identifié¹
• 54% bloquent un numéro non identifié¹

92 % de vos clients peuvent ne pas décrocher vos appels !

Si dans votre Relation Client vous appelez vos clients et que vous n’avez pas identifié vos numéros dans leur répertoire téléphonique, alors 54% d’entre eux risquent de vous bloquer !

Pourquoi prendre un tel risque avec ses propres clients ?

Moins de 5% des clients ont enregistré les coordonnées de l’atelier lors d’un achat automobile.

Cet exemple dans la distribution automobile est impressionnant. Moins de 5% des clients ont enregistré les coordonnées (téléphone, mail…) de l’atelier lors de leur achat automobile, alors que c’est un passage essentiel dans le parcours client². Et lors des relances téléphoniques pour la prise de rendez-vous pour la révision, le numéro n’étant pas identifié (généralement un numéro différent du showroom), 92 % des clients risquent de ne pas décrocher en plus de ceux qui ne sont pas disponibles…

C’est une relation perdant-perdant :

• L’entreprise perd du temps, de la qualité de service et des clients
• Les clients n’ont pas le service attendu

Identifiez vos numéros de téléphone auprès de vos clients !

Il est donc impératif pour les entreprises de transférer dans le mobile de leurs clients l’ensemble des points de contact du parcours client, et notamment les numéros de téléphone susceptibles de les appeler. Par cette “simple” action, l’Organisation garde le contact avec ses clients, maîtrise les canaux de contact et leur permet de les joindre facilement au moment où ils en ont besoin.

Informations complémentaires :

• ² Retrouvez toute l’étude dans la quatrième édition de son « Observatoire annuel de la satisfaction client ». Il repose sur un sondage réalisé par l’institut IFOP mené auprès d’un échantillon représentatif de la population française de 4003 répondants³. La partie téléphonie est à partir de la diapo 87 à 95.
• ² Etude réalisée par P3M Project sur un échantillon de 50 personnes ayant réalisé un achat automobile de moins de 11 mois.
• ³ Échantillon représentatif de 4 003 consommateurs âgés de 18 ans et plus disposant d’un accès à Internet dans leur foyer ou d’un téléphone mobile à titre personnel + un suréchantillon de 1000 consommateurs internautes ayant eu recours à leur service client.
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• Un traitement médiatique intéressant de cette étude avec BFM TV.