Dans une entreprise, la question peut sembler provocante, mais elle est essentielle : vos clients sont-ils vraiment reliés à votre entreprise ou uniquement à leurs interlocuteurs directs ?
Dans de nombreux cas, la relation client repose presque exclusivement sur le numéro de portable d’un commercial ou d’un technicien. Pire encore, il s’agit souvent de son numéro personnel.
👉 Résultat :
Si ce collaborateur quitte l’entreprise, il emmène avec lui une partie de votre relation client, pour ne pas dire une partie de votre CA.
Alors, comment s’assurer que la relation client reste un actif de l’entreprise ?
Turnover : quand vos clients disparaissent avec vos collaborateurs
Un commercial qui part, c’est parfois un client qui suit.
Le turnover des équipes commerciales et techniques est une réalité dans toutes les entreprises. Mais quand un collaborateur quitte son poste, il emmène souvent avec lui une partie de son réseau.
Le phénomène est amplifié si le client n’a jamais été vraiment relié à l’entreprise, mais uniquement à son contact commercial ou technique.
📌 Cas fréquemment rencontré :
Un client satisfait contacte son commercial habituel pour une demande… mais ce dernier a changé d’entreprise. Celui-ci va pouvoir détourner facilement le client sur sa nouvelle offre car le lien avec l’entreprise initiale n’est pas fort ou inexistant. L’entreprise perd alors un client qu’elle pensait acquis.
Les équipes, premiers ambassadeurs de l’entreprise
Un collaborateur n’est pas qu’un simple intermédiaire entre l’entreprise et son client. Il est un ambassadeur, et à ce titre, il doit transmettre bien plus que ses propres coordonnées.
📌 Une bonne pratique ?
Chaque collaborateur en contact avec les clients, doit systématiquement transmettre les coordonnées de l’entreprise :
✅ Numéro du standard et des services clés (SAV, Assistance, Ateliers…).
✅ Adresse email générique des équipes concernées.
✅ Liens vers les services utiles.
C’est une responsabilité stratégique : ne pas garder le client pour soi, mais le rattacher durablement à l’entreprise.
Comment structurer la relation client autour de l’entreprise ?
Il faut que le client soit relié à tous les services de l’entreprise dont il pourrait avoir besoin.
📌 Notre solution : Mettre en place une fiche contact dédiée à l’entreprise et ses services
Une fiche contact unique qui regroupe toutes les informations essentielles. Elle permet aux clients de garder un lien direct avec l’entreprise, bien au-delà du contact de son commercial.
Les bénéfices :
✅ Replacer l’entreprise au cœur de votre relation client : En cas de départ d’un employé, la relation ne s’interrompt pas.
✅ Fidéliser autour de votre marque distributeur : Faites entrer le client dans votre univers
✅ Afficher vos services et vos points de vente : Vous faciliterez les opportunités de business
✅ Augmenter votre efficacité téléphonique : Multipliez par deux le taux de décrochage de vos appels car ils seront identifiés
✅ Maîtriser votre parcours client : Baisse des flux mal adressés, désengorgement téléphonique…
📌 L’objectif final ?
Faire en sorte que le client soit toujours relié à l’entreprise, et non à une personne en particulier.
👉 “Ce ne sont pas vos produits qui fidélisent vos clients, mais la relation que vous entretenez avec eux.”
Conclusion : sécurisez et valorisez son portefeuille client !
Le vrai capital d’une entreprise, ce sont ses clients. Mais pour les garder, encore faut-il qu’ils aient un lien direct avec elle et non uniquement avec un interlocuteur isolé.
📌 Question à se poser : aujourd’hui, vos clients sont-ils connectés à votre entreprise et à tous ses services… ou seulement à votre équipe commerciale ?
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L’iD Custom
📌 Retrouvez l’article de l’ARCEP pour frissonner un peu plus.
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